Важной частью практически любого тренинга по продажам является работа с вопросами. И это понятно.  Умелое применение вопросов существенно повышает продажи. Но вот казус. Почему-то продавцов обучают той классификации, которая интересна, но не так уж и полезна. Зато НЕ обучают классификации, знать которую критически важно.

Проверим, так ли это.

Если вы бывали на тренингах по продажам, то с лёгкостью ответите, какие бывают виды вопросов. Можете? Попытайтесь вспомнить прямо сейчас.

А я попробую угадать.

Думаю, большинству из читателей сейчас вспомнились открытые/ закрытые/ альтернативные и тому подобное. Конечно, это полезное знание, ведь у каждого из этих типов вопросов есть свои цели. И, понимая эти цели, легче управлять диалогом. Но есть информация существенно более важная. И именно ее обычно НЕ изучают на тренингах продаж. Сейчас мы с Вами попробуем ее освоить. Почему попробуем? По тому, что сделать это через текст, конечно, существенно сложнее, чем в зале, при живом общении.

Предлагаемая классификация довольно проста на первый взгляд, но требует некоторого осмысления.

Итак, все те типы вопросов, которые вы уже знаете (открытые, закрытые и т.п.), в свою очередь, можно поделить на проясняющие и направляющие.

Чтобы разобраться, давайте поиграем в простую игру. Ниже следует шесть вопросов. Попробуйте определить, какие из них проясняющие, а какие направляющие.

Читая каждый нижеследующий вопрос, мысленно помечайте его как «направляющий» (он же "манипулятивный") или «проясняющий»:
1. У вас получилось разобраться, чем отличаются эти типы вопросов?
2. Вы, как человек подготовленный и разбирающийся в продажах, уже поняли, в чём отличие этих вопросов?
3. Вам ведь понравилась это статья, да?
4. Как Вам эта статья?
5. Планируете ли вы что-либо менять в продажах?
6. Вы уже определились, когда начнете внедрять изменения в продажах?

Итак, направляющие вопросы: второй, третий, шестой.
Попробуем разобраться.

Цель проясняющих вопросов — это получить информацию, в том числе, мнение другого человека.  Каким бы оно ни было. Например, если я спрашиваю гостя, хочет он чай или кофе, и у меня есть и то, и другое, то мне всё равно, что он выберет. Я просто проясняю, чего он хочет.

В свою очередь, цель направляющих вопросов, которые также называют манипулятивными, это направить мышление человека в нужную сторону. Например, если мне лень делать чай, то я могу спросить гостя так: " Я купил сегодня чудесный кофе, вкус просто восхитительный. Будешь кофе или чай?" Разумеется, гость может выбрать и чай, если совсем не пьет кофе, или уж очень хочет именно чай. Но с огромной вероятностью выбор будет сделан именно в пользу кофе, потому что я как бы указываю, что для меня предпочтительнее будет именно этот Его выбор. И если он сделает выбор в сторону чая, то он уже как бы вступает в противоречие со мной. А поскольку он мой гость, и, скорее всего, находится со мной в хороших отношениях, то будет стремиться избежать ненужных противоречий.

Теперь давайте рассмотрим вопросы номер один и номер два из упражнения выше. В первом вопросе Меня интересует, разобрались ли Вы в теме. И меня устроит любой ответ. Разобрались ли Вы в теме или не разобрались - для меня оба ответы одинаковы, и я не стремлюсь направить вас к одному из них. Мне важно понять Вашу ситуацию.
Зато во втором вопросе я подготовил для Вас манипулятивную ловушку. По сути, я сообщаю этим вопросом, что если вы человек грамотный и профессиональный, то должны были разобраться с темой налету. И соответственно, Ваш отрицательный ответ как бы сообщит и Вам, и мне, и окружающим, что вы не такой уж и профессионал.

В остальных четырех вопросах попробуйте разобраться самостоятельно. Если возникнут вопросы – напишите мне, я дам комментарии.

Вернемся к продажам. Возьмем хорошо известный тип вопросов - альтернативные вопросы (или/или). И сейчас небольшое упражнение -  я напишу вам два варианта формулировки альтернативного вопроса. Почти одинаковые варианты, но есть некоторая разница.
А. Вы отдаете предпочтение оборудованию X или оборудованию Y?
Б.  Вы отдаете предпочтение безотказному оборудованию Х от мирового лидера, или эконом-варианту Y?

Разумеется, я использую утрированные примеры. Делаю я это намеренно, чтобы легче было разобраться в теме.
Думаю, очевидно, что вопрос Б является направляющим. Только не вздумайте использовать его в практике! Он слишком груб. В практике направляющие вопросы нужно выстраивать тонко и ОБЯЗАТЕЛЬНО с учетом контекста.

А теперь финальное упражнение.
Посмотрите на название этой статьи. Какой это вопрос: проясняющий или направляющий? Думаю, ответ очевиден :)

Ну и последнее, о чём я готов сегодня поговорить, хотя и недолго. Какой вид вопросов нужно применять в продажах? Как вы считаете?

Думаю, что большинство из читателей ответили верно. Применять нужно и те, и другие. Все зависит от целей. Когда продавец собирает информацию, нужны проясняющие вопросы. Когда он занимается «подталкиванием» к своему продукту, услуге или решению, то чаще нужны направляющие вопросы. Кстати говоря, если Вы знакомы с системой SPIN, то Вам будет любопытно рассмотреть ее через призму нашей сегодняшней темы.

Так почему, все-таки, я  затронул эту тему. Как бизнес-психолог и тренер, я часто наблюдаю одну и ту же проблему, проявляющуюся в тренингах навыков (soft skills). Сплошь и рядом продавцы не то, что не отличают одни вопросы от других, но даже и не знают о их существовании. А это ведет к неправильному применению вопросов, и, как следствие, снижению продаж, а также снижению эмоционального комфорта как специалиста по продажам, так и его клиента.

Как я уже писал выше, на первый взгляд тема довольно проста. Но она требует отработки. Не думаю, что, прочитав мой пост, каждый, кто занимается продажами, тут же изменит свои подходы. Для этого нужно, во-первых, намерение, а во-вторых, сформированный навык.

Как развивать софтскилс?
Во-первых, Вы можете использовать свои волевые усилия: хотя бы 2 месяца подряд применять изученную тему в повседневной практике, анализировать удачи и ошибки, подводить итоги.
Во-вторых, Вы можете обратиться к бизнес-психологу Антону Моргуненко. Ко мне, то бишь  Обучение психологии продаж включает в себя еще много интересных и неожиданных тем. А повышение эффективности продаж напрямую зависит от того, насколько специалист по продажам разбирается в психологии общения.

#продажи #тренингпопродажам #психологияпродаж #типывопросов