Случай в пиццерии: полный разбор
Практический кейс о том, как надо и как не надо работать в сфере обслуживания. Содержит конкретные рекомендации

Хамство, как анекдот. Который нужно объяснять, почему он смешной. Сложно объяснить, в чем именно состоит хамство. Но я все же попробую. На примере пиццерии.

У моего сына День Рождения. 4 года. Приглашены гости. Десять деток в возрасте 4-6 лет. Моя задача - обеспечить стол. Что любят дети? Пиццу! Значит, нужно найти хорошую и качественную. И желательно поближе к дому - доставку я заказывать не хочу в целях экономии, все-таки 12 км от города. К тому же все равно с утра буду ехать за гостями.

Наше пиццерию, расположенную довольно близко от меня. И надеялся, что вопрос решен. Но не тут то было! 

Захожу. На вид все вполне симпатично, чисто и опрятно. Вызывает доверие. За стойкой сидит опрятного вида девушка в фирменной одежде. Доверие увеличивается.

Я вполне доброжелательно настроен. Здороваюсь, и говорю ей, что хотел бы заказать с утра 5 пицц. Поясняю, что у моего 4-летнего сына день Рождения, поэтому мне нужно выяснить некоторые нюансы. А именно: 1) во сколько, самое раннее, может быть готов мой заказ; 2) достаточно ли качественны ингредиенты, чтобы предложить эту пиццу детям.

С первым вопросом сложностей не возникло. А вот второй почему-то вызвал неожиданную реакцию.


Привожу отрывок диалога:
- Посмотрите меню, там описаны все ингредиенты, и сами сделаете выводы (в интонации уже сквозит вызов, а у меня возникают первые сомнения - почему она так занервничала, когда я спросил про качество?)
- Видите ли, ингредиенты не сообщат мне о качестве пиццы. Существуют разные производители. Вы можете покупать салями за 60 грн, а можете за 260. И то, и другое салями. Но качество разное.
Возмущенно: - Так мне что вам, список производителей давать, что ли? (Вам намеренно пишу с маленькой буквы, т.к. интонация это транслировала) Нормальные продукты! Вообще не понимаю ваш вопрос!
- Мой вопрос в том, какой уровень Вашего заведения - эконом, средний? Пиццу будут есть дети. Я хочу быть уверен, что все будет в порядке. (К этому моменту я уже раздражен, и вероятность заказа в этой пиццерии стремится к нулю)
- А Вы цены посмотрите, и станет понятно! Цены выше среднего, значит, все хорошо.

После этого я сдержанно спросил, можно ли взять меню с собой. Вышел с раздражением от обслуживания и разочарованием о том, что придется искать новую пиццерию. А затем порадовался, что у меня есть материал для разбора. К тому же подумал, что он может оказаться полезным не только для моих читателей, но и для руководства пиццерии.


Итак.

ОШИБКА №1, позиционная. Девушка заняла "непрофессиональную позицию сверху". Иными словами, она общалась со мной свысока, хотя в сфере сервиса это недопустимо. Можно ли в принципе занимать верхнюю позицию? Да. Но не в сфере обслуживания. Здесь она вызвала этим раздражение и недоверие.
ЧТО НУЖНО БЫЛО ДЕЛАТЬ?
Занять профессиональную позицию снизу: быть внимательной, вежливой и учтивой.

ОШИБКА №2, интонационная (неверное метасообщение). Своим поведением работница пиццерии демонстрировала мне, что мое поведение необоснованно неадекватно. Или, иными словами, что "клиент попался с приветом".
ЧТО НУЖНО БЫЛО ДЕЛАТЬ?
Учитывая то, что у меня - т.е. у клиента - явное беспокойство, следовало применять обратную тактику. Всем своим видом показывать "то, что Вы беспокоитесь за здоровье Ваших детей - это нормально и заслуживает уважения"

ОШИБКА №3, содержательно-вербальная. Девушка по сути не отвечала на вопросы, а, простите за жаргон, "огрызалась". Так, как будто на нее нападают. И это вызвало очень большое недоверие. Раз она восприняла вопрос о качестве продукта как нападение, то существует большая вероятность того, что продукт плохой.
ЧТО НУЖНО БЫЛО ДЕЛАТЬ?
Сохраняя терпение и искреннюю доброжелательность подробно и спокойно объяснить, что мне не о чем беспокоиться. Желательно, назвав торговые марки используемых продуктов.
Если же говорить про высший пилотаж, то на ее месте можно было сделать так: "Простите, а что именно Вас беспокоит?" - и тогда можно было обрабатывать беспокойство не "в общем и целом", а весьма конкретно.

ОШИБКА №4, отсутствие эмпатии. Несмотря на то, что я сообщил о цели моей покупки, работница пиццерии полностью проигнорировала эту информацию. Чем также вызывала неприятное впечатление - нам не нравятся люди, которым на нас плевать. Понятно, что клиент для нее никто, но проявлять эмпатию все же стоит.
ЧТО НУЖНО БЫЛО ДЕЛАТЬ?
Сказать что-то вроде "я понимаю Ваше беспокойство. Конечно, когда речь идет о детском празднике, лучше перестраховаться. Давайте я расскажу, из каких продуктов мы делаем пиццу..."

Что ж, я думаю, вполне достаточно. Можно было бы дописать еще ошибок, но основные я перечислил.

Не знаю, насколько мне удалось описать, что в этом примере было хамского и как этого можно избежать. Надеюсь, что получилось 

Ссылки на бесплатное тестирование
Сборка наиболее полезных и интересных тестов для применения в бизнесе