Как задавать вопросы в продажах: почему на тренингах учат не то

Статья-тренинг о том, как задавать вопросы

Важной частью практически любого тренинга по продажам является блок, в котором учат, как задавать вопросы правильно. И это понятно.  Умелое применение вопросов существенно повышает продажи.

Но вот казус. Почему-то участников обучают той классификации, которая интересна, полезна, но… не так критична. Зато НЕ обучают классификации, знать которую действительно критически важно, поскольку незнание часто приводит к провалу коммуникации.

Вам повезло. Вы читаете не просто запись в блоге. Это статья-тренинг. Дойдя до конца, Вы наверняка сформируете способность задавать вопросы таким образом, чтобы они действительно способствовали продажам.

Классификация, которую Вы знаете

Давайте проверим, так ли это. Возможно, я ошибаюсь, и краткосрочное обучение в продажах претерпело изменения.

Если вы бывали на тренингах по продажам, то с лёгкостью ответите, какие бывают типы вопросов? Можете? Попытайтесь вспомнить прямо сейчас.

А я попробую угадать. Думаю, большинству из читателей сейчас вспомнились:

• открытые (те, что предполагают развернутый ответ)
• Закрытые (те, что предполагают ответ да или нет)
• Уточняющие (в ответ – точная, конкретная информация)
• Альтернативные (те, что дают выбор из нескольких вариантов)
• Бывает, придумывают и другие, но обычно они сводятся к четырем вышеперечисленным…

Конечно, это полезное знание, ведь у каждого из этих типов вопросов есть свои цели. И, понимая эти цели, легче управлять диалогом.

Помню, когда я в качестве тренера работал с оператором мобильной связи в Баку, меня впечатлило, насколько большое значение придавали именно этой классификации. Ведь при работе с абонентами у сотрудников мобильного оператора очень жесткие ограничения по времени. А умелое применение вопросов (закрытых, альтернативных, уточняющих) может существенно сократить длительность разговора.

Но продажи – это ведь совсем другое дело. Нам не нужно сокращать разговор, нам нужно создавать качественное общение. И приведенной выше классификации для этого явно не достаточно.

Самый важный формат вопросов в продажах

Существует классификация, существенно более важная для продаж, переговоров и других процессов, где необходимо не сокращать разговор, а делать его, напротив, более углубленным. И именно ее обычно НЕ изучают на тренингах продаж. Почему? Даже представить себе не могу. Возможно, по тому, что выглядит она намного проще (всего 2 формата), но является гораздо более сложной.

Сейчас мы с Вами попробуем ее освоить. Почему попробуем? По тому, что сделать это через печатный текст, конечно, существенно сложнее, чем при живом общении.

Предлагаемая классификация довольно проста… на первый взгляд. Однако, она требует существенного осмысления, поскольку напрямую связана с такой непростой темой, как манипуляции. И точно требует тренировки, чтобы трансформироваться в навык.

Итак, все те типы вопросов, которые вы уже знаете (открытые, закрытые и т.п.), в свою очередь, можно поделить на проясняющие и направляющие. Из самого названия Вы уже можете догадаться, в чем заключается отличие. Но не будем спешить.

Чтобы разобраться, давайте поиграем в игру “Как задавать вопросы”

Ниже следует шесть вопросов. Попробуйте определить, какие из них проясняющие, а какие направляющие.

Читая каждый нижеследующий вопрос, мысленно помечайте его как «направляющий» (другое название “манипулятивный”) или «проясняющий»::

1. У вас получилось разобраться, чем отличаются эти типы вопросов?
2. Вы, как человек, подготовленный и разбирающийся в продажах, уже поняли, в чём отличие этих вопросов?
3. Вам ведь нравится это статья, да?
4. Как Вам эта статья?
5. Планируете ли вы что-либо менять в продажах?
6. Вы уже определились, когда именно начнете внедрять изменения в продажах?

Итак, направляющие (манипулятивные) вопросы: второй, третий, шестой. Давайте разберем подробнее.

Цель проясняющих вопросов — это получить информацию, в том числе, мнение другого человека.  Каким бы оно ни было. Например, если я спрашиваю гостя, хочет он чай или кофе, и у меня есть и то, и другое, то мне всё равно, что он выберет. Я просто проясняю, чего бы ему хотелось.

В свою очередь, цель направляющих вопросов, это направить мышление человека в “нужную” сторону. Например, если мне лень делать чай, то я могу спросить гостя так: ” Я купил сегодня чудесный кофе, вкус просто восхитительный. Будешь кофе или чай?” Разумеется, гость может выбрать и чай, если совсем не пьет кофе, или уж очень хочет именно чай. Но с огромной вероятностью выбор будет сделан именно в пользу кофе, потому что я как бы указываю, что для меня предпочтительнее будет именно этот его выбор. И если он сделает выбор в сторону чая, то он уже как бы вступает в некоторое противоречие со мной. А поскольку он мой гость, и, скорее всего, находится со мной в хороших отношениях, то будет стремиться избежать ненужных напряжений.

Теперь давайте рассмотрим вопросы 1 и 2 из упражнения выше. В первом вопросе меня интересует, разобрались ли Вы в теме. И меня устроит любой ответ. Разобрались ли Вы в теме или не разобрались – для меня оба ответы одинаково значимы, и я не стремлюсь направить Вас к одному из них. Мне важно понять Вашу ситуацию. Зато во втором вопросе я подготовил для Вас манипулятивную ловушку. По сути, я сообщаю этим вопросом, что если вы человек грамотный и профессиональный, то должны были разобраться с темой налету. И соответственно, Ваш отрицательный ответ как бы сообщит и Вам, и мне, и окружающим, что вы не такой уж и профессионал.

В остальных четырех вопросах попробуйте разобраться самостоятельно. Если возникнут непонимания – напишите в комментарии к статье, а я постараюсь дать исчерпывающие разъяснения.

Какие сложности в продажах?

За свою практику я провел почти 6000 часов тренингов в 8 странах. Из них не менее 60-70% были, конечно, тренинги по продажам – ведь они самые востребованные. И я могу совершенно точно сказать, что абсолютное большинство специалистов по продажам не владеют навыком применения проясняющих и манипулятивных вопросов. То есть на самом деле не знают, как задавать вопросы. Максимум – в курсе о существовании такой классификации, и то крайне редко. Хотят спросить, а вместо этого – направляют. Не выясняют, а подталкивают. А когда нужно подтолкнуть, либо теряются, либо делают это очень явным, “кричащим” способом. Это классика ошибок специалиста по продажам, при чем ошибок критичных.

Возьмем хорошо известный тип вопросов – альтернативные вопросы (или/или). И сейчас еще одно небольшое упражнение –  я напишу вам два варианта формулировки альтернативного вопроса. Почти одинаковые варианты, но есть некоторая разница. Вы ее сразу увидите…

А.Вы отдаете предпочтение оборудованию X или оборудованию Y?

В. Вы отдаете предпочтение безотказному оборудованию Х от мирового лидера, или эконом-варианту Y?

Разумеется, я использую утрированный пример. Делаю я это намеренно, чтобы легче было разобраться в теме. Думаю, очевидно, что вопрос В является направляющим. Только не вздумайте использовать его в практике! Он слишком груб. В практике направляющие вопросы нужно выстраивать тонко и обязательно с учетом контекста.

И знаете, в чем беда?

В том, что такие вопросы действительно используют, грубо манипулируя клиентом. И клиент это, разумеется, чувствует. И продажа обречена. На самом деле, клиент чувствует и менее грубые манипуляции, и выстраивать адекватные направляющие вопросы – это не простой навык.

А теперь финальное упражнение о том, как правильно задавать вопросы

Посмотрите на название этой статьи. Какой это вопрос: проясняющий или направляющий? Думаю, ответ очевиден. Но это была разминка :)))

А вот упражнение. Давайте проверим, насколько Вы владеете материалом на письменном уровне (это еще не навык, но уже его начало):

Если получилось – супер! Если только правильно )))) Теперь нужно внедрять на уровне коммуникаций. А затем превращать в навык – применять не задумываясь.

Если не получилось – Вы знаете, у кого спросить.

Что делать с этой информацией?

Ну и последнее, о чём я хотел бы сегодня поговорить. Какой вид вопросов нужно применять в продажах? Как вы считаете?

Думаю, что большинство из читателей ответили верно. Применять нужно и те, и другие. Все зависит от целей.

Когда продавец собирает информацию, нужны проясняющие вопросы. Когда он занимается «подталкиванием» к своему продукту, услуге или решению, то чаще нужны направляющие вопросы.

Кстати говоря, если Вы знакомы с системой SPIN, то Вам будет любопытно рассмотреть на нее через призму нашей сегодняшней темы.

Так почему, все-таки, я  затронул эту тему – как задавать вопросы? Ответ в моей профессиональной деятельности. Как бизнес-психолог и тренер, я часто наблюдаю одну и ту же проблему, проявляющуюся в тренингах по продажам. Сплошь и рядом продавцы не то, что не отличают проясняющие вопросы от направляющих, но даже и не знают об их существовании. А это ведет к неправильному применению вопросов (в том числе широко известной классификации, описанной выше), и, как следствие, снижению продаж.

Также, это ведет к снижению эмоционального комфорта как специалиста по продажам, так и его клиента. В особенности, когда продавца “натаскали” горе-тренера на вопросы в стиле “Когда Вам удобнее получить предложение от нас – сегодня вечером или завтра утром?” И это при том, что клиент вовсе не выказывал желание таковое получать. На таком продавце клиент сразу “ставит крест”, ведь он чувствует, что его просто используют самым бесцеремонным образом.

Как я уже писал выше, на первый взгляд тема довольно проста. Но она требует отработки. Не думаю, что, прочитав мой пост, каждый, кто занимается продажами, тут же изменит свои подходы. Для этого нужно, во-первых, намерение, а во-вторых, время для формирования навыка.

Как задавать вопросы? Развиваем навык

Во-первых, Вы можете использовать свои волевые усилия: хотя бы 2 месяца подряд применять изученную тему в повседневной практике, анализировать удачи и ошибки, подводить итоги.

Во-вторых, Вы можете обратиться к автору этой статьи для проведения тренига, если Вы компания, или для индивидуального развития в продажах, если Вы частное лицо.

P.s.

Если Вы все же не решитесь дойти не до тренинга, не до индивидуальной работы, я хочу посоветовать Вам мощнейшую книгу в эту тему. В ней автор буквально натаскивает читателя на то, чтобы задавать всего лишь один вид вопросов – открытые проясняющие. Но и этого уже достаточно, чтобы очень существенно повысить свои профессиональные навыки продаж. Автор делает это на столько круто, что не обучиться попросту не возможно. Читайте мою рецензию здесь.

♻️ Поделитесь этим материалом с теми, кто занимается продажами или переговорами.

👉 Смотрите похожую статью на Linkedin.

Об авторе

Я Антон Моргуненко, бизнес-психолог и организационный консультант. С 2010 года работаю с компаниями Казахстана и Узбекистана.
Узнать больше обо мне