Мышление технарей: три вектора

Почему, собственно, я решил поднять эту тему – мышление технарей? Потому что сталкиваюсь с одними и теми же проблемами, озвученными руководителями разных стран ИТ-компаний. ИТ здесь я понимаю в широком смысле – здесь и интеграторы, и производители ПО, и даже поставщики интернет-рекламы.

О том, что это за проблемы и как их “лечить”, Вы узнаете из этой публикации.

Как звучит мышление технарей?

Как-то я проводил тренинг для технического департамента украинской софтверной компании. Мои тренинги редко бывают похожими на лекции, где ведущий что-то рассказывает, а участники слушают. Скорее, это наполненные дискуссиями и обменом мнениями мероприятия. Я стараюсь создать такую атмосферу, где каждый может высказать свое мнение и даже стремится сделать это.

Так вот, на этом тренинге в ходе откровенного разговора один из инженеров техподдержки очень искренне и довольно эмоционально возмутился. “Зачем от меня требуют, чтобы я сообщал клиенту о том, как продвигается работа над его заданием?! Лучше то время, что я потратил бы на общение с клиентом, я потрачу на решение его проблемы – это намного продуктивнее!”

Конечно, цитата не точная – я уже не помню слово в слово, что он сказал. Но суть была именно такая. И эта фраза вполне отражает ту проблему, которую описывают руководители, говоря про мышление технарей.

Мышление технарей: типичные проблемы

Итак, говоря про мышление технарей, работающих в организации, руководители чаще всего разными словами говорят об одних и тех же трех векторах:

1. Качество исполнения.
2. Время исполнения.
3. Отношение с клиентом.

Как Вы думаете, на какой из этих пунктов наибольшие жалобы?

Конечно, на пункт №3.

Что с этим делать напишу ниже, но пока что давайте посмотрим, что об этом думают сами технические специалисты.

Мнение технических специалистов

Если Вы являетесь руководителем технического департамента, то не хуже меня сможете ответить на выше поставленный вопрос.

Чаще всего технический специалист признает необходимость делать работу качественно (1). Более того, ради этого качества он готов жертвовать пунктом № 2, т.е. временем, хотя обычно и признает, что это плохо. И довольно редко бывает, чтобы технический специалист задумывался  о чувствах и эмоциях клиента. А даже если и задумывается, то чаще всего – по остаточному принципу. Потому и страдают отношения с клиентом чаще всего. Но для бизнеса, как Вы понимаете, такая ситуация крайне нежелательна.

Итак, если мы говорим про мышление технарей, то это и есть ключевая проблема. Они придают максимальную значимость качеству, меньшую значимость времени и минимальную значимость реакциям клиентов.

Что делать?

Чаще всего я избегаю прямых рекомендаций, когда речь идет о мышлении. Но здесь все же позволю себе дать одну.

Первый шаг, который имеет смысл сделать – это убедиться, что у технического специалиста правильная система координат в производстве результатов. То есть, что он понимает, что такое качественный результат.

А именно: Ваш технический специалист, должен понимать, что результат его работы расположен в трех плоскостях, а не в двух и тем более не в одной. И делать это можно, например, при постановке задач (используя матрицу делегирования). То есть Вы можете буквально обрисовать для технического специалиста, что такое хороший и что такое плохой результат. Например, так:

• Хороший результат: сделано вовремя.
• Нормальный результат: сделано не вовремя, но было своевременное предупреждение о переносе.
• Плохой результат: сделано не вовремя и не было предупреждения, или же предупреждение было сделано не своевременно.

Такое вот простое действие, как развертка системы координат результата, может оказаться достаточным. Так работает в том случае, если технический специалист просто не задумывался о том, что управление ожиданиями клиента не менее важно, чем качественно сделанная работа.

Поможет ли это?

Совсем не обязательно.

Так, в том примере, что я привел выше, участник тренинга явно был осведомлен о 3-хвекторной системе координат. Но считал, что третий вектор (управление ожиданиями клиента) явно лишний. Так работает осознанное мышление технарей, которые обдумали 3-векторную модель и приняли решение, что она не верна.

Что делать в таком случае? Самое эффективное – отправлять к бизнес-психологу в индивидуальную работу или на тренинг. Если же такой возможности нет, то есть 4 варианта действий:

1. Переубедить, что крайне сложно, поскольку речь идет о системе ценностей и глубинных убеждений.
2. Заставить, что легче п.1, но эффективно только во время актуальности угрозы + ухудшает климат.
3. Смириться, если только Вы можете себе это позволить.
4. Прощаться с этим сотрудником, хотя это крайний выход.

Об авторе

Я Антон Моргуненко, бизнес-психолог и организационный консультант. С 2010 года работаю с компаниями Казахстана и Узбекистана.
Узнать больше обо мне