Когнитивные искажения на примере продаж, менеджмента, переговоров

Сразу должен предупредить – статья не самая простая. Для тех, кто любит разобраться… Помните все эти “Секрет*, “Кроличья нора” и прочие когнитивные искажения? Сегодня я предлагаю отбросить в сторону научпоп, и посмотреть на то, как в действительности, с точки зрения науки, наш мозг формирует собственную реальность.

Конечно, это не полноценная научная статья, а лишь маленький эпизод о том, как работает наш мозг, но очень интересный эпизод! А в конце статьи – демонстрация того, как это отражается на нашей функциональности в бизнесе.

Когнитивные искажения, неопределенность и расходы энергии

На рисунке – довольно известная когнитивно-оптическая иллюзия, демонстрирующая работу управляющей системы нашего мозга, которая позволяет нам справляться с неопределённостями. Ведь неопределенность – это то, что не только раздражает, но и затрачивает уйму энергии. А мозг старается энергию сохранить.

В зависимости от того, читаете ли вы по горизонтали или по вертикали, Вы примите центральный элемент или как В или как 13.

Управляющая система (одна из систем Вашего мозга) в каждый момент времени позволяет определять выигрывающее (наиболее вероятное) понятие “буква” или “число“. А затем придерживается сделанного выбора, экономя, таким образом, энергию на сомнениях.

Схожим образом наш мозг 🧠 справляется со многими другими задачами, и тем самым снижает расход энергии, которую он тоже потратил бы на сомнения. То есть он выбирает один вариант, который “кажется” ему наиболее правильным, и опирается на него.

Как формируется эмоция

Точно также он справляется с конструированием “правильной” в данный момент эмоции. Т.е., при возникновении некоего события, управляющая система мозга анализирует, какая из доступных эмоций будет наиболее адекватной, и останавливается именно на ней.

Сложно? Давайте рассмотрим простой пример. Нам в дальнейшем понадобится это понимание.

Для начала – бытовой случай. Например, вы только что поругались с близким человеком. И чувствуете боль в груди. Что это? Сердечный приступ, беспокойство или злость? Ваш мозг запустит анализ с сотней аналогичных случаев, происходивших с Вами, и определиться на наиболее вероятностном. Таким образом, он создаст определённость и понимание, что именно с Вами происходит.

Выбор сделан – например, злость. Далее запускаются механизмы, реализующие отработку этой эмоции. Вы идентифицируете эмоцию, становитесь “злым”, и ведете себя соответственно. Но, кстати, Ваш мозг вполне мог выбрать печаль, обиду или что-то еще…

Как сформированные эмоции влияют на бизнес

Ну а теперь давайте посмотрим какое широкое поле вариаций открывается в бизнесе! Вот всего лишь несколько набросков.

Мы рассмотрим три бизнес-контекста, в каждом из которых будем набрасывать варианты обработки одной и той же информации, полученной от другой стороны, и смотреть, как идентифицировать ее управляющая система мозга. А также рассмотрим влияние, которое эта идентификация окажет на дальнейшие события.

Продажи и когнитивные искажения

Вспомните, сколько раз вы слышали от клиента: “пришлите нам коммерческое предложение, и мы его рассмотрим“

Что бы это значило? Решит управляющая система специалиста по продажам, который это услышал.

Вот некоторые варианты идентификации (реакции, выбранные мозгом продавца):

– “они мне перезвонят, если будут заинтересованы“. К чему это приведет? Скорее всего, пассивное ожидание и очень вероятная потеря клиента

– “они хотят, чтобы я перезвонил им послезавтра , когда будет что обсуждать“. Вероятно, специалист по продажам тут же, в ходе звонка, предпримет попытку договориться о следующем созвоне. Клиент не потерян

– “они вообще не заинтересованы“. Клиент потерян

– “наш товар никому не нужен, и вот ещё одно этому подтверждение“. Что дальше? Рискну предположить, что поступательная усиливающаяся демотивация, скрытый саботаж, увольнение. О продажах и речи не идет

Менеджмент и когнитивные искажения

К руководителю приходит подчиненный с вполне ожидаемым запросом:

“я хочу повышение“

Что бы это значило? Решит управляющая система руководителя, который это услышал.

Вот некоторые варианты идентификации (реакции, выбранные мозгом руководителя):

– “он хочет больше денег“. Что дальше? Руководитель будет решать, адекватное ли это требование, и действовать сообразно.

-“нужно продумать перспективы роста для всех сотрудников“. Руководитель смотрит глубоко и системно. Действительно, повышение это не всегда деньги – это во-первых. А как обстоят дела с системой статусного дела и не статусного развития в компании в целом – это очень важный вопрос. Перспективы компании с руководителем, который мыслит так, очень высоки.

– “он хочет испортить мне жизнь“. Что последует? Раздражение, прямая или скрытая агрессия, ухудшение качества коммуникации с подчинённым. Затем руководителем, скорее всего, продавать или себя, или подчинённого – в зависимости от ценности последнего для компании с т.з. руководителя.

– “он просто издевается надо мной, зная всю ситуацию“. Дальше, конечно, скандал и снижение репутации руководителя.

– “чем занимаются наши HR?” вероятно, руководитель делегирует задачу HR-департаменту и прояснит, почему с такими вопросами обращаются не к ним. Возможно, инициирует изменение бизнес-процессов.

Переговоры и когнитивные искажения

На переговорах от второй стороны мы получаем тезис:

“Или так, или никак“

Что бы это значило? Решит управляющая система переговорщика, который это услышал.

Вот некоторые варианты идентификации (реакции, выбранные мозгом переговорщика):

– “похоже нужно соглашаться, они не сдвигаемы“. Это сдача позиций. Переговорщик занимает слабую сторону и проигрывает переговоры.

– “меня пытаются унизить и поставить безвыходное положение“. Далее -переход в так называемую динамическую борьбу или позиционные переговоры. Иными словами, вместо поиска эффективного решения силы будут сосредоточены на восстановление статуса и доказательства того, кто здесь круче.

– “со мной играют, но я тоже так умею“. Что дальше? Вероятно, элегантная переговорная дуэль с высокими шансами на победу. Тезис. Второй стороны переговорщик рассматривает именно как тезис, без личностной составляющей, и анализируют, то было бы эффективно ему противопоставить.

Что в итоге

Какой практический совет из всего этого можно вынести? Хорошо бы уметь управлять своими интерпретациями в свою пользу, а не в пользу других людей. На практике очень часто происходит совершенно обратное. И научиться управлять своими интерпретациями с выгодой для себя – это действительно серьёзная задача тренировки и мышления.

Какой отсюда вывод?

Было бы хорошо натренировать свой мозг выбирать ту версию реальности, которая наиболее полезна для нас. Которая обеспечивает продвижение и конструктивные результаты. И это – отличная задача на бизнес-психологическое консультирование

Если Вы хотите погрузиться в то, что же такое когнитивные искажения, прочтите книгу Лизы Барретт “Как рождаются эмоции. Революция в понимании мозга и управления эмоциями”

♻️ Эту статью Вы можете прочесть также в моем Linkedin.

#бизнеспсихолог #morgunenco #бизнеспсихология #успешноемышление

Об авторе

Я Антон Моргуненко, бизнес-психолог и организационный консультант. С 2010 года работаю с компаниями Казахстана и Узбекистана.
Узнать больше обо мне